51 minutes, c’est le temps moyen d’attente d’un client qui se rend au guichet EDM à Kawéni. Si beaucoup sont là pour ouvrir un compteur ou obtenir des renseignements, la grande majorité attend, facture en main, de pouvoir la payer : 100.000 paiements ont ainsi été enregistrés en 2015, dont 900 personnes par jour de pointe.
Et à Mayotte où le taux de bancarisation est encore faible, beaucoup paient en espèces : « Même si chaque année ils sont en retrait de 8%, on compte encore 40% de paiements en espèce, contre 25% en prélèvements automatiques, et 35% par carte bancaire, internet ou téléphone », informe Laurence Yeung, responsable du pôle clientèle de EDM.
Pour désengorger le flux de clients, EDM a installé à l’extérieur de son siège, une borne automatique de paiement en carte bancaire ou espèces. Disponible 7 jours sur 7, et de 6h à 20h, elle indique le montant dû après scan de la facture, « des animateurs seront présents aux caisses pour guider les utilisateurs ». Après 3 semaines de test, la direction d’EDM est satisfaite, « nous avons même enregistré sur un jour 28.000 euros de dépôt. » Elle s’adresse principalement aux clients freinés par leurs horaires de travail.
Sécurisation indispensable des lieux
Se pose la question de la sécurisation des lieux et surtout des personnes qui vont l’utiliser : « Une grille protègera la borne en dehors des horaires d’ouverture », rassure Yacine Chouabia, directeur d’EDM, « et pour les utilisateurs, un vigile reste à proximité en cas de besoin. » Le même risque qu’encourt l’usager d’un gabier à une heure tardive, en somme.
La sauce prendra-t-elle quand on connaît la frilosité locale en matière de paiement automatique, pour preuve le moindre succès des services comparables dans les stations Total et à La Poste ? « Nos plages horaires sont plus larges qu’à La Poste, et de toute manière, nous devrons faire de la pédagogie », indique Yacine Chouabia. Un frein qui s’explique par un manque de confiance dans un contact autre qu’avec une personne physique, « et le besoin de détenir une preuve de son paiement », complète Laurence Yeung.
Aucun impact sur l’emploi
Un dispositif qui s’inscrit dans une diversification des moyens de paiement pour les particuliers, engagée depuis quelques années. Et qui va se poursuivre, ainsi que projette le directeur : « A terme, nous envisageons de créer une agence en ligne au sein de laquelle le client aura son compte personnel, et pourra avoir accès à ses factures. Ce qui nous permet aussi de contourner les problèmes que nous pose La Poste en terme d’acheminement du courrier et d’adressage ».
Pour diffuser complètement l’information, outre les médias, les associations de consommateurs étaient invitées. Maoulida Momed, pour « Société civile, solidarité nationale », Faouzia Cordjee, présidente de l’association Oudailia Haqui za M’mahore, ainsi que les Femmes leaders, étaient présents.
A la sortie, ils sont déjà 4 à patienter pour accéder à la borne. L’un d’entre eux devait 10 euros d’un paiement antérieur, « c’est possible de payer en plusieurs fois », nous confirme-t-il, après avoir efficacement testé le dispositif. Un autre aura moins de chance, « il n’y a pas la monnaie sur 50 euros, je vais attendre », indique-t-il.
Une automatisation qui n’aura aucun impact sur l’emploi, rassure Yacine Chouabia, « nous évoluerons en fonction du succès pour former notre personnel plutôt vers le conseil aux consommateurs, à l’économie d’énergie, etc. » Le dispositif entre dans les actions du Plan de mandature « Nari Wahé » d’EDM, « notamment dans notre démarche de faire du client d’EDM un citoyen. »
Anne Perzo-Lafond
Le Journal de Mayotte
